服务礼仪与沟通技巧

培训对象:

课程介绍:

课程大纲：

第一讲：服务心态与服务心理学

■  没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己

       ■  客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务

       ■  理解万岁，不理解也正常

       ■  把服务点连成服务线

       ■  成全别人，成就自己     

■ 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素      

顾客服务知觉的偏差

■ 首因效应——客户第一眼看到了什么

             如何塑造良好的第一印象

晕轮效应

刻板效应

如何正面引导和改善客户的知觉偏差

凡勃伦效应

第二讲：服务形象与细节管理

■ 优质的服务形象设计

“什么人出现在什么地方”

分析：我们在跟谁打交道？

——目标人群的背景与心理分析

        ■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评

仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范

岗位发型要求与禁忌

手的要求与禁忌

首饰的选择与佩戴的要求与禁忌

       制服的穿着规范与标准      

      鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

失败的着装与搭配示例评析

■ 隆重的尺度——体面也要讲求分寸

第三讲：完美表情训练

       眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……

      ■ 让他人主动靠近的技巧

      ■ 不同情境下不同表情的表达方式

      ■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

第四讲：服务仪态与服务气质

     本部分需要学员掌握：礼仪要求

                          操作标准

   ■ 站姿训练方式       

■ 服务站姿标准与要求

  ■ 服务坐姿标准与禁忌

  ■ 会客坐姿与禁忌

  ■ 坐具与姿态

■ 服务走姿

       大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌

  ■ 蹲姿的种类与操作标准

■ 问候的仪态

■ 交谈的仪态

■ 送别的仪态

■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼

                     颔首礼(示意礼)      

■ 人际距离

■ 路遇的礼仪

■ 手的表情与手位指引礼仪

■ 客人引领礼仪

■ 告辞的时机与礼仪禁忌

   ■ 情境训练

第五讲：客户服务语言艺术与沟通技巧

    本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，懂得尊重他人也是最大程度的保护自己，强化服务理念与心态。

■ 让声音具有画面感

■ 称呼的艺术

■ 情境应对技巧——这么问，这么答

■ 成全他的“好意”

■ 适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走

■ “闲谈”的尺度

■  服务气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 用幽默化解尴尬

■ 热情的尺度

■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

■ 倾听的艺术

第六讲：抱怨应对与纠纷处理

本部分通过实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾 。

■ 客户心理迅速解析——他为何会发怒？他想怎样？

■  我们往往是这样得罪客户的——

■ “他不过是想发泄一下”

■ 聪明地装傻

■ 阻止纠缠的技巧

■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人

■ 聪明的退让方式

■ “以直报怨”的内涵与适用

■ 让客人收到你的贴心和温暖

■ 报怨处理流程与步骤解析

■ 报怨回访设计与投诉日志管理

讲师介绍:

所在地区：深圳

专长领域：国际涉外礼仪、接待礼仪、礼仪素养培训与辅导

王雅波 老师

u 深耕礼仪教育十四年，成功服务千家机构十万人次；

u 培养优秀的专业礼仪讲师、服务督导师数百人；

u 对中国传统礼仪文化和现代西方文明有深入的研究，并将之精髓成功运用于商务（公务）实践，建立了自己独特的风格与专业体系；

u 将美学、心理学、文学、行为学、伦理学、历史、哲学成功运用礼仪教学与礼仪实践中；

u 真正的学者，而非演说家

背景介绍:

千千礼仪师资学院 院长

中国形象设计协会 理 事

世界大运会国际礼仪宣导师

中国沉香文化博物馆 礼仪导师

国家教育部“礼仪培训师”资格认证师资部讲师

个人经历：

曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作；

曾任著名外企高层管理者和高端媒体主持人；

天津电视台“青年大世界”特约嘉宾；

《中国名牌报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，多次主持高端人物访谈；

英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”；

《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔；

授课风格：

雅波老师一直专注于礼仪领域的培训和指导，授课优雅生动，易懂，王老师结合美学、心理学来分享课程精髓，不仅阐述了礼仪中的细节，也深入的结合中国博大精深的历史文化及民俗，再加上现代国际商务发展的特性，独特的见解让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。

服务项目：

1、品牌课程：《国际礼仪培训师研修班》 高阶班 6天4晚

（企业内部师资培养可定制）

2、精品课程：

领袖智慧与人际交往艺术（2天）

国学礼仪与商务应用（1-2天）

国际礼仪与涉外交往（1-2天）

公关接待流程与实践（2天）

职业素养与服务礼仪/商务礼仪（1-2天）

3. 高端沙龙：

葡萄酒礼仪与鉴赏（3小时）

魅力形象解读（3小时）

宗教文化与中西文化比对（3小时）

成就优雅妆容——化妆流程与技巧（3小时）

宴道与谈资--餐桌上的人情世故（3小时）

4、咨询项目：

企业内部.国际礼仪培训师培养项目

高端汽车.4S店优质服务与能力提升

酒店业.服务礼仪规范与能力提升进阶项目

房地产.职业形象与礼仪项目

银行.网点优质服务提升进阶项目

医院.医患服务能力与沟通进阶项目

物业.优质服务与能力提升

经典案例（部分）：

2020中建四局职场商务礼仪素养提升项目

2020小糊涂仙酒业商务情商与交往艺术服务项目

2020玲珑轮胎国际礼仪与涉外交往咨询项目

2019“礼仪杨帆 领保护航”文明礼仪宣导项目

2019深圳蛇口招商证券商务礼仪与交往艺术服务能力项目

2019郑州宇通客车商务接待礼仪服务项目

2018 OPPO手机国际礼仪培训师培养

2018年深圳持证律师礼仪素养提升

2017年宝马BMW7系南区雅致沙龙

2017万科物业“气度非凡”国际与政务礼仪服务项目

2016年熊谷物业（深圳地王大厦）服务能力项目

2014年-2015年南方航空总部礼仪素养提升项目

2014年广东梅州金沙湾国际大酒店礼仪咨询项目

2011-2012年惠州华贸天地礼仪素养提升项目

2011—2012年广东省邮政储蓄银行咨询项目

2010-2013年广东省农信社网点礼仪项目咨询

2013年宁波银行内部礼仪培训师项目